ПОДЕЛИТЬСЯ

Согласно данным консалтинговой компании McKinsey & Company, среднестатистический американский сотрудник тратит на просмотр электронной почты порядка 25% рабочего времени. Несмотря на это, культура деловой переписки по-прежнему оставляет желать лучшего, и одна из причин — неумение справляться с большим потоком входящей информации, сообщает консультант по карьере Барбара Пэчтер.

С увеличением объёма данных, требуемых к реагированию, риск совершить на письме ошибку только повышается. А ошибки в важной беседе, в том числе, на первый взгляд, несерьёзные, могут иметь далеко идущие последствия.

Свои соображения относительно современного виртуального этикета Пэтчер изложила в книге «The Essentials Of Business Etiquette», некоторые выдержки из которой мы приводим здесь.

1. Ясная, однозначная тема письма

Примеры хороших тем: «Дата совещания изменилась», «Небольшой вопрос о презентации», «Предложения по бизнес-плану».

«Решение открыть письмо или нет люди часто принимают, исходя из его темы, — отмечает Пэчтер. — Выбирайте ту, что сразу даёт читателю понимание: перед ним обращение неформального или делового толка».

2. Правильный почтовый адрес

Наёмным сотрудникам для коммуникации внутри компании или от её лица лучше использовать соответствующий почтовый адрес. Тем же, кто работает на фрилансе или имеет дело со служебной перепиской нерегулярно, следует при выборе почтового ящика проявить осмотрительность, пишет Пэчтер.

Необходимо иметь как минимум один адрес, раскрывающий ваши имя и фамилию: это помогает получателю опознавать автора. Никогда не ведите деловую беседу с неподходящих для этого ящиков, например, оставшихся со школы, вроде «malyshka@…» или «grozapivasa@…» — и неважно, насколько вы милы и хороши в возлиянии.

3. Подумайте дважды, прежде чем «Ответить всем»

Никто не хочет читать письма от 20 человек, никак не связанных с ними. При этом не обращать внимание на уведомления трудно: на десктопе это всплывающие окошки, на смартфоне — звуковые, тактильные сигналы.

Поэтому, если не намерены адресовать письмо каждому из этих людей в отдельности, не нажимайте на «Ответить всем».

4. Подпись

Дайте читателю больше информации о себе в подписи. «Хорошо, если в ней указана расшифровка инициалов, название организации, контакты, в том числе номер телефона. Допустимы и дополнительные сведения для самопиара, но не слишком усердствуйте с креативными фразами», — утверждает Пэчтер.

В подписи используйте шрифт того же типа, размера и цвета, что и в теле письма.

5. Правильное приветствие

Развязный, разговорный стиль приветствия — дурной тон. В деловой сфере неуместны выражения вида «Привет, ребята», «Эй» или «Категорически приветствую».

«Спокойный характер изложения не должен влиять на форму приветствия в электронной переписке, — подчёркивает Пэчтер. — “Привет” — неформальное обращение, которое не может применяться в бизнесе. “Эй” — тем более. “Здравствуйте”, “Добрый день” — используйте это».

Также Барбара против уменьшительных форм имён. Разумнее сказать «Здравствуйте, Михаил», если только вы не уверены, что адресат предпочитает «Миша».

6. Осторожное восклицание

Если решили передать взволнованность посредством восклицательного знака, ограничьтесь одним, предостерегает Пэчтер.

«Порой люди увлекаются и заканчивают предложение несколькими такими знаками. Это может произвести впечатление чрезмерной импульсивности или инфантильности, — пишет она. — В письменной форме к восклицанию стоит относиться осторожно».

7. Сдержанный юмор

Юмор легко дискредитирует сам себя в отрыве от нужных интонаций или мимики. В рабочей переписке, с человеком, которого знаешь недостаточно хорошо, шутки надёжнее не употреблять. Учитывайте: то, что кажется смешным вам, совсем необязательно развеселит другого.

Барбара говорит: «Существует огромная разница между забавной фразой, произнесённой вслух, и ей же, но написанной. Сомневаетесь в успехе перла — откажитесь».

8. Культурные различия

На письме также чрезвычайно просто зайти в тупик недопонимания из-за культурных различий. Мы не видим собеседника, а значит, язык тела в диалоге не участвует. Стремитесь адаптировать своё сообщение к привычному для адресанта формату коммуникации, его личностным качествам.

Полезно иметь в виду, что представители регионов с высоким контекстом культуры (Япония, Ближний Восток, Китай), прежде чем вступать в деловые отношения, захотят узнать вас как человека. В этой связи в рамках переписки с бизнесменами из этих краёв может быть нелишним чуть более неформальный подход.

С другой стороны, для жителей территорий с низким контекстом культуры (Германия, Америка, Скандинавия) характерны строгое ориентирование на результат и оттого — торопливость.

9. Не отмалчиваться — даже если письмо пришло по ошибке

Ответить на абсолютно все входящие сообщения сложно, однако постарайтесь, рекомендует Пэчтер. Речь в том числе о ситуациях, когда письмо было адресовано не вам, особенно, если отправитель ожидает обратной связи или работает с вами в одной фирме. Это не долг — но маркёр хороших манер и усвоения электронного этикета.

Вот пример ответа на такие случаи: «Простите, что отвлекаю, но не думаю, что вы отправляли это письмо мне. Я лишь хотел дать обратную связь, чтобы вы могли переадресовать его нужному человеку».

10. Корректура

Описки не остаются незамеченными. И вы, в зависимости от получателя, рискуете столкнуться с реакцией на них того или иного рода, отмечает Барбара. Не полагайтесь на спеллчекеры. Перед отправлением перечитывайте написанное вновь и вновь, желательно вслух.

Консультант вспоминает случай из практики: «Руководитель одной из компаний хотел сказать: “Извините за недоразумение”. Но, доверившись спеллчекеру, в конечном счёте отправил: “Извините за недоразвитие”».

11. Заполнять поле «Кому» — в последнюю очередь

«Вы ведь не планируете отправлять письмо случайно, незавершённым и не отредактированным, — говорит Пэчтер. — Даже набирая ответ, лучше перестраховаться и заблаговременно очистить поле с адресом получателя, указав его не раньше, чем текст будет готов к пересылке».

12. Перепроверка целевого ящика

Отдельное внимание эксперт советует обратить на корректность вводимого адреса. «Очень легко оплошать на этом этапе, и такой промах будет неприятен как для вас, так и для того, кто всё-таки получит письмо».

13. Классические шрифты

Comic Sans пурпурного оттенка, быть может, для чего-то и сгодится. Но в рамках деловой переписки шрифт уместнее использовать классических цвета и размера.

Обязательное условие: текст должен быть комфортным для чтения. «Беспроигрышным вариантом станут лёгкие для восприятия Arial, Calibri или Times New Roman 10 или 12 кегля. Касаемо цвета, наиболее безопасный выбор — чёрный», — резюмирует Барбара.

14. Тональность

Как и в случае с юмором, тональность сообщения едва уловима в письменной форме. Для её верификации в не меньшей степени требуется непосредственное наблюдение за мимикой и голосом говорящего. Вне этого контекста даже, казалось бы, безобидная формулировка может наломать дров: вы имеете в виду «откровенно», читатель трактует как «агрессивно, в лоб».

Во избежание таких инцидентов Пэчтер снова рекомендует перед отправлением перечитывать свои письма. «Если, на ваш взгляд, звучит жёстко, аналогично будет звучать и для адресата», — пишет она.

Понизить градус напряжённости удастся, среди прочего, отказавшись от слов с выраженным негативным окрасом («провал», «неверно», «запущенный»), чаще говоря «спасибо», «пожалуйста».

15. Конфиденциальность

Всегда держите в уме факт, который экс-директор ЦРУ Дэвид Петрэус в своё время, видимо, запамятовал: всякое электронное сообщение оставляет след.

«Основная мысль в том — и отталкиваться следует от этого, — что другие увидят написанное вами, — поясняет консультант. — Поэтому не пишите того, что не хотели бы им показывать». Или, выражаясь более фигурально, «того, что губительно или вредно для вас».

В конце концов, пересылка письма — дело пары кликов мышкой, и куда приятнее проявить бдительность, оставаясь неуязвимым, чем сожалеть из-за собственной легкомысленности.

В дополнение вот ссылка на один из старейших документов про сетевой этикет.